نحوه کارکرد سامانه ثبت سوانح و شکایات ۱۴۱
مصاحبه دبیر تحریریه نشریه راهنمود با اقای مهندس ارمین کافی مسئول سامانه ثبت سوانح مرکز مدیریت راه‌های کشور
آقای مهندس آرمین کافی، در مقطع کارشناسی ارشد حمل و نقل تحصیل کرده و در حال حاضر مسئول سامانه ثبت سوانح مرکز مدیریت راه‌های کشور (۱۴۱) هستند. در ادامه به شرح مصاحبه تحریریه نشریه راهنمود در خصوص نحوه‌ی کارکرد سامانه ثبت شکایات ۱۴۱ با ایشان می‌پردازیم.
در حال حاضر وضعیت جاده‌ها، حمل و نقل و همچنین ترافیک وضعیت جالبی ندارد و مردم بیشتر ساعات خود را در ترافیک می‌گذارند با توجه به چنین وضعیتی سامانه 141 چه خدماتی در این زمینه می‌تواند ارائه دهد؟
سامانه 141 دو بخش مجزا از هم دارد. یک بخش اطلاع رسانی و یک بخش دریافت شکایات مردم. تا قبل از سال 99 شکایات روی سامانه شهرها که به وزارت راه و شهرسازی مربوط بود ثبت می‌شد که به علت عدم پشتیبانی، از بهار 99 تمام شکایت‌های مردمی مربوط به راه‌های برون شهری از طریق سامانه جامع مدیریت ثبت سوانح و حوادث جاده‌ای ثبت می‌گردند.
ما دو دسته اصلی شکایت داریم، شکایت های حوزه حمل و نقل و شکایت های مربوط به حوزه راهداری. در شکایت حوزه حمل و نقل عمده شکایت‌ها مربوط به ناوگان باری و مسافری است و شکایت ناوگان باری بیشتر مربوط به خود راننده‌هاست و در رتبه‌های بعدی مربوط به صاحبان بار و تعاونی‌ها است در شکایات مربوط به ناوگان مسافری عمدتا شکایات مربوط به مسافران است که از اموری مانند در مقصد پیاده نکردن، گران بودن قیمت بلیط، برخورد نامناسب، رعایت نکردن بهداشت شکایت می‌کنند. بخش زیادی از شکایت‌های دیگر مربوط به حوزه راه است مثل ریزش سنگ یا وجود حیوان در مسیر و … .
این قبیل شکایات به حوزه راهداری ارجاع داده می‌شوند و در آنجا نیز شکایت‌ها به دو دسته بزرگ تقسیم می‌شود. شکایت‌هایی که در مدت زمان کوتاهی قابل برطرف شدن است و شکایت‌هایی که نیازمند تخصیص بودجه است. بعنوان مثال، ممکن است 10 کیلومتر از جاده آسفالت خراب باشد. ولی این ظرفیت در تمام استان‌ها ایجاد شده که هر اتفاقی که در راه‌های کشور می‌افتد و مردم با تماس با شماره 141 آن را ثبت کنند. حتی شکایات مردم می‌توانند در صورتی که شکایتی مربوط به عوارضی‌ها، امداد خودروها، مراکز رفاهی خدماتی حاشیه جاده‌ها، تجاوز به حریم راه‌ها، نقص علائم راهنمایی و مواردی از این دست دارند تماس بگیرند و شکایت ثبت کنند.
با توجه به خدماتی که 141 در حوزه ثبت شکایات دارد استقبال از سوی مردم چگونه بود؟
استقبال مردم بد نیست و حداقل در خصوص شکایت باری و مسافری و مشکلات راه در ثبت شدن مشکلی وجود ندارد. وظیفه سازمانی مرکز مدیریت ثبت شکایات و اطلاع‌رسانی و ما بخش‌های دیگری که مسئول پاسخ‌گویی و رسیدگی به شکایات هستند برای مثال تصمیم گیری برای تخصیص بودجه در حوزه راهداری و نحوه رفع مشکلات راه با توجه به اولویت‌ها در حیطه وظایف مرکز مدیریت راه‌های کشور و مجموعه 141 نیست. وظیفه مرکز مدیریت راه‌ها در شکایات ایجاد ظرفیت ثبت شکایات انتقال شکایات به دفاتر مربوطه و نمایش اقدامات و پاسخ‌هایی است که دفاتر تخصصی سازمان به شکایات می‌دهند. در این خصوص روش‌های مختلفی برای ثبت شکایت از جلمه تماس تلفنی، ارسال پیامک و ثبت از طریق سایت و اپلیکیشن 141 دیده شده است.
مدت زمان پیگیری و رسیدگی به شکایات مردمی چقدر است؟
بستگی به نوع شکایت دارد ولی عموما شکایت‌ها را دفاتر تخصصی با توجه به موضوع شکایت در اسرع وقت پیگیری می‌کنند البته گفتنیست که ما موانع قانونی نیز داریم از جمله اینکه در برخی موارد طرف شکایت بخش خصوصی است و برای رسیدگی به شکایت و اعمال جرایم در صورت نیاز باید یکسری مراحل طی شود که زمان‌بر هست. جا دارد این نکته را نیز اشاره کنم، کلیت سامانه جامع مدیریت ثبت سوانح و حوادث جاده‌ای دو حوزه مختلف دارد. ایجاد سامانه مذکور بر مبنای برنامه ششم توسعه در راستای ایجاد سامانه جامع ثبت سوانح جاده‌ای بوده است. ضمنا قانون بیمه مرکزی نیز وظایفی برای دولت و وزارت راه تعیین کرد هدفش این است که برای هر تصادف برون شهری و درون شهری یک کد یکتا داشته باشیم.
در حال حاضر چند نهاد وجود دارد که درگیر تصادفات هستند، اورژانس، هلال احمر، پزشکی قانون، پلیس راهنمایی و رانندگی و سازمان راهداری که متاسفانه آمار هیچ کدام از این سازمان‌ها با هم کاملا همخوانی ندارد. به طور مثال آمار تعداد فوتی‌های پلیس راهور متفاوت از اورژانس و هلال احمر است علاوه بر این متاسفانه دقیقا مشخص نیست که تصادفات کجا اتفاق افتاده است، یا سرعت رسیدن نیروهای امدادی چقدر بوده و در نتیجه نداشتن آمار هماهنگ تشخیص مشکلات و ناایمنی‌های راه‌های کشور دچار مشکل می‌شود.
دلیل این ناهماهنگی‌های بین سازمان‌ها، چیست؟
یکی از مشکلات عدم همکاری کامل ارگان‌های درگیر در تصادفات است؛ مشکل دیگر تعریف ارگان‌ها به طور مثال اورژانس از مجروح، تعریف هلال احمر از مجروح و تعریف پلیس از مجروح است که همه این تعاریف با هم فرق می کنند، اورژانس تعداد مجروحین را با یک پروتکل می شمارد و پلیس با پروتکل دیگری مجروحین را اعلام می‌کند. مشکل دیگر زیرساخت برخی از ارگان‌ها در ثبت کامل اطلاعات است.
در خصوص چالش‌های مطرح شده چه موانعی برای توسعه و بهبود این شرایط وجود دارد؟
ما در سازمان برای اینکه این مشکل را تا حدودی حل یا کم کنیم یک سامانه به نام سیپا درست کردیم سیپا مخفف سامانه یکپارچه پایش ایمنی است. در این سامانه پیگر هماهنگ کردن داده‌های مختلف با یکسری ضوابطی است که تعیین کرده‌ایم. دو منبع داده بزرگ داریم. اول، داده ثبت سوانح که همکاران استانی ما دارند که در سامانه جامع مدیریت ثبت سوانح و حوادث جاده‌ای آن را وارد می‌کنند و یک بانک داده دیگر، داده پلیس است تا در نهایت این دو مورد را کنار هم گذاریم تا ببینیم چقدر منطبق هستند در حال حاضر این سامانه در مرحله اولیه است. قصد داریم در مراحل بعدی، این داده‌های پاکسازی شده را به صورت نقشه‌های ریسک در این سامانه تهیه و در اختیار متولیات ایمنی راه‌های کشور قرار بدهیم.
آیا امکان کاهش مدت زمان رسیدگی به شکایات وجود دارد از جهت اینکه مردم در سریعترین زمان ممکن پاسخ خود را دریافت کنند؟ چنین پیش بینی وجود دارد؟
از یک جهت بله و از جهتی دیگر خیر.
ما هنوز برنامه تبلیغاتی مناسبی برای ۱۴۱ انجام نداده‌ایم، بسیاری از مردم حتی نمی‌دانند که می‌توانند شکایات خود را در اینجا ثبت کنند و اگر تبلیغات این سامانه افزایش پیدا کند ممکن است شکایت‌ها افزایش پیدا کنند. مهم این است که رضایتمندی از اقداماتی که در خصوص این شکایات هست افزایش یابد.
با توجه به اینکه سامانه 141 مدت‌هاست در حال ارائه خدمات است چرا تا حال اقدامی برای پررنگتر شدن نقش 141 در ثبت شکایات صورت نگرفته است؟
واقعیت این است که سامانه‌های 141 بیشتر به عنوان اطلاع‌رسانی از وضعیت راه‌های کشور شناخته می‌شود. به طور مثال وقتی برف و باران می‌شود تماس‌ها بالا می‌رود چون می‌خواهند بدانند که راه باز یا بسته است و این کاربرد برای عموم مردم جا افتاده است. معرفی 141 به عنوان سامانه‌ای که هم از طریق تماس تلفنی و هم از طریق پیامک و هم از طریق سایت و اپ بتوانند شکایت ثبت کنند، نیازمند تبلیغات و اطلاع‌رسانی از طریق روابط عمومی است.
